营销策划方案：携程又陷丑闻风波，这次危机公关还救得了吗？

近日，几则上海携程托幼所虐童的视频在网络上疯传。

视频中，年仅十几个月的小朋友，被老师拽着小辫子狠推一把后重心不稳头部直接撞向了桌子角。不远处，是她刚被老师恶狠狠扔出去的小书包。

11月3日的监控视频显示，教师在给孩子穿衣服时，时不时往几个孩子嘴里塞入不明物品。随后孩子开始哭泣不止。有家长指出不明物品是芥末。

（动图来自新民网报）

携程托幼所陷虐童危机

据网友透露:"程现有员工一万五千多名，其中不少人反映，很难照顾家中幼儿。为了解决员工的后顾之忧，企业辟出800平米的办公场地，投资四百多万元，重新装修设立了亲子园。

除此之外，携程还聘请了第三方早教机构前来管理，服务时间为每天早上八点半到晚上六点半，每月收费2580元。20个名额短短半小时内就被一抢而光，目前还有七八十位员工在排队。

结果孩子送去，被喂芥末，喂安眠药，被站着一条腿换尿布，被推倒撞到昏迷..."

（图片来自网络，其中罐为错别字）

不仅如此，网络还流传了几位携程员工妈妈去托幼所声讨的视频，视频中在座的几位妈妈声泪俱下，哭诉着在监控视频看到孩子被虐待的全部过程。看到这里，真是让人头皮发麻，愤怒至极。

事发后，携程第一时间成立了紧急处理小组，携程高层也连夜召开紧急会议，坚决表态，要和携程的父母们站在一起，对责任人员追责到底。

目前，涉事人员已与携程解除合同，携程方也于11月7日报警。

携程表示：对于此次事件的发生，深表歉意，并将给予孩子及家属进行相关的体检和心理干预，确保将事件造成的影响降到最低。未来，携程将进一步加强对于亲子园的监管力度，同时，携程会尽快把监控视频安装到相关家属的手机端。在目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理。

中华人民共和国未成年人保护法六十三条：学校、幼儿园、托儿所侵害未成年人合法权益的，由教育行政部门或者其他有关部门责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

学校、幼儿园、托儿所教职员工对未成年人实施体罚、变相体罚或者其他侮辱人格行为的，由其所在单位或者上级机关责令改正；情节严重的，依法给予处分。

11月8日下午，有记者去到携程总部的亲子园，现场一名工作人员表示，目前亲子中心仍正常开业。

携程公关部工作人员表示，此次事件中相关的医疗赔偿等一切费用，首先由管理亲子中心的第三方负责，不足够的将由携程方面兜底。目前，三个月内的所有录像均对家长开放，由家长自发观看，找出所有证据。

然而这已经不是携程今年内第一次陷入丑闻风波。

订票套餐陷阱防不胜防，携程遭遇全行业声讨

今年4月，有媒体发表标题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章，引起用户广泛关注。

据当时媒体爆料，在携程预订机票、火车票，经常会被莫名其妙的被加入一些默认的费用，消费者往往还不知道，即便消费者知道，也要非常仔细的查找才能找到修改的地方。

比如，有消费者要预定从白云机场到萧山机场的机票，其价格中除机票外，还包含了一些其他费用。

类似机票、专车、酒店劵，这些优惠券，大家往往不用，但携程将这一部分费用直接从消费者账户中划走。

有消费者指出，虽然携程一次扣除并不多，但携程用户众多，一个月、一年就悄悄从消费者账号中抽取了大量资金。

不仅仅是机票，高铁票中携程也一些陷阱，比如，携程会有VIP优先出票功能，但很多时候往往高铁票很好预定，消费者并不需要优先出票，但携程还是将费用扣取走了。

携程的举动引发了大量行业人士的声讨，不少高端用户甚至删除携程的APP应用，还有互联网CEO放话：已通知整个公司，今后使用携程的预定一律不允许报销。其表示，最恨这种无良的商家。

不仅订票时陷阱重重，“成人套餐”取消起来难度更大，易简财经文章称，如果不是经常出差订票的人，很难找到取消的地方。仔细一看，在下方的特惠购中有两个已经打上勾的按钮，在这里可以把“15元接送机券”和“29元贵宾休息室”取消，但是在取消的同时，携程还会“贴心”提醒，“我们接送机不会延误哦”之类的话，试图让用户不要取消。

虽然后来携程官方发表声明称，《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章部分抄袭了被删除的原文，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。订购机票的套餐，如果不需要的客人，在界面下方处，有明显不购买套餐选项。

但是，携程的解释仍无法打消消费者的疑虑，实际上，在携程相继消灭竞争对手艺龙、去哪儿后，消费者的利益更加受损，对携程的不满也一直在上升。

危机的本质是什么?背后的推手是什么？危机发生，道歉意味着什么？为什么说道歉无法解决所有问题？什么样的危机不能道歉？真的可以转危为机吗?社交媒体时代危机无处不在，我们究竟该怎么做？