面对社会热点事件该如何做运营？

姚贝娜去世，朋友圈迅速被刷屏了，也许只有面对生死时才会唤醒起我们生命本能的颤抖。生老病死，尤其是死亡代表着失去一切，大多数人都会有一种恐惧感，也只有在失去面前人们才会意识到珍惜二字。

社会热点事件总是最能牵引起大家的心，结合热点做运营也值得我们去思考。热点事件运营，不是说去借势炒作，而是在运营上通过策划与热点相关的内容、活动、专题等方式，引起用户的关注度以及提升对产品的好感度，属于情感化运营的范畴。

通常最容易形成全民社会热点的是天灾与人祸，比如地震、马航失踪、明星离婚、深受喜爱的公众人物去世等。截止目前新浪微博上#姚贝娜去世#这个话题 的总阅读数已达3.8亿，可见此事件的影响力，姚贝娜作为国内最有影响力的娱乐节目《中国好声音》曾经的热门冠军候选人，积累了大量的粉丝和歌迷。再加上 年纪轻轻患上乳腺癌，疾病也是人们所恐惧的东西，所以不管是不是歌迷，人们的悲悯情怀或多或少都会展现出来。

今天给大家来分析一下，面对热点事件该如何做运营？

1、抓准用户心理，让用户找到认同感

PPTV之前做过一系列品牌广告，我对他们的品牌slogan印象很深，“始终和你在同一频道”。现在身边的陌生人多了，大家已经习惯了与不熟悉的 人保持距离，但这样人又容易陷入孤独的境地，所以特别渴望找到同类。当身边能出现理解自己，有共同话语的人时，会迅速产生好感。这就是自我认同的需求得到 了满足。

习大大彭麻麻出访，彭麻麻的得体着装每一次都会引起社会话题，更重要的是万能的淘宝总能出现“XX同款”。关键就在于这个“同”字，追同款，其实追的是认同感。

所谓认同，就是寻求亲近感或归属感。产品运营也是一样，运营人员首先要想办法获得用户的认同，才能让用户喜欢上产品，甚至成为产品的忠实用户。

针对热点事件做产品运营，白崎认为主要有三个层次：第一层是和用户想到一起去，第二层是说出用户想说的话，第三层是给用户一个释放情感的入口。

第一层：和用户想到一起去。产品的情感属性其实是由运营人员赋予的，运营人员的偏好与审美决定了产品的调性。做热点事件运营第一步，就是要和用户想 到一起去，知道用户在面对热点事件时是怎样一种心理，通常表现为极端情绪，是伤心？是愤怒？是咒骂？还是叫好。运营人员此时要把自己放在普通用户的角度， 情感要有具有普遍性才能产生共鸣。当大家都在悲悯时你在叫好，比如借地震来发横财，上海踩踏事件时撒钞票，这种与普通人价值观不一致的行为必然遭骂。

第二层：说出用户想说的话。用户的语言其实是匮乏的，他会在心里有强烈的想法，但是不一定知道怎么表现。所以我们要用优美的文案，触动心扉的音乐去打动用户，让用户感觉到，你完完全全说出了他心里最想说但却说不出来的话，这个时候用户就会自愿帮你去做传播扩散。

第三层：给用户一个释放情感的入口。用户需要把内心强烈的情感宣泄出去，比如为地震中不幸逝世的同胞点根蜡烛，汇聚大家的爱心每转发一次就捐出1块 钱。也就是我们通常讲的参与感，这种形式下用户的参与成本和门槛其实很低，但是能让用户感受到这个产品和他的心是连在一起的，他也出了一份力，这种内心的 满足感能够将用户的情感释放出去。

2、快速做出反应，热点的有效期为24小时内

产品运营人员对热点不仅要有敏感度，快速做出反应，拿出解决方案，并呈现在用户面前的执行力更为关键，通常一个热点的有效期仅为24小时。

专题的内容素材、图片设计，H5页面的开发，都需要运营人员推动产品、设计、开发等部门的同事一起来完成，哪怕是加班加点，只要把事情做成了也是有意义的。在热点上，做到分秒必争，尤其是新闻产品，时效性非常重要。

3、找到与产品有结合点的表现形式

其实不是每个产品都适合做热点事件运营，关键还要看产品性质和表现形式，牵强的关联不仅仅不会获得用户认同，反倒会让用户觉得是恶意炒作。所以做热点运营，一定要找到与产品有结合点的表现形式。

拿姚贝娜事件举例，首先分析一下这个事件，姚贝娜是一个娱乐明星，所以在这个事件里，娱乐、新闻两类产品最容易找到产品上的结合点，特别适合针对性做热点内容运营。当然其他产品也不是不可以做，只是在表现形式上需要做一番考究。

音乐产品：可以将姚贝娜生前的作品制作一期歌单或专辑，放在歌曲广场的推荐位上。

视频产品：优势在于画面感比声音更打动人，所以剪辑一期专题节目就很适合。

新闻产品：第一时间通过push推送消息，热点事件拼的就是时间，比竞品哪怕早一秒也是成功的。另外可以整合热点新闻事件，做深度专题。

社区产品：热点事件必然引来热点讨论，将话题置顶，引导用户去讨论关注事件。

医疗产品：跳出事件本身，抓住用户恐惧的心理，提醒人们怎样保养好身体。

其他产品：技术上的特效实现如百度界面变黑色、H5等传播形式上的创意。

最后白崎给大家列举部分APP产品针对姚贝娜事件做的热点运营案例：