房地产营销人员培训手册

笫一部分：基础篇

一、建筑与房地产

房地产业是进行房地产投资、开发、经营、管理、服务的行业，属子第三产业，是具有基础性、先导性、带动性和风险性的行业。

房地产业与建筑业既有区别又有联系。主要区别是；建筑业是物质生产部门，属于第二产业；房地产业兼有生产（开发）、经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业。运两个产业又有着非常密切的关系，因为它们的业务对象都是房地产。在房地产开发活动中，房地产业与建筑业往往是甲方与乙方的合作关系，房地产业是房地产开发和建设的甲方，建筑业是乙方：房地产业是策划者、组织者和承担发包任务←建筑业则是承包单位＇按照承包含同的要求完成“三通一平”等土地开发和房屋建设的生产任务。

房地产业可分力房地产投资开发业和房地产服务业。房地产服务业又分为房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪和物业管理等。其中，又将房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪归为房地产中介服务业。

二、房地产市场与一般商品市场特征比较

	房地产市场	一般商品市场
市场型态	不完全竞争	完全竞争
产品特质	个别差异性大，异质性	产品具同质性
价格决定	由少数买者与卖者决定	曲市场供给和需求决定
地方习惯	使用习惯影响价格	价格不受使用习惯影响
信启、来源	信息渠道狭窄	信息渠道众多
法规管理	法规管理繁琐	较少法规管理
主客观因素	主观判断较多	客观判断较多
供给面	缺乏弹性	弹性较高
需求面	不确定性的需求因素	确定性的需求因素
保值心理	保值能力强	保值能力弱
预期心理	预期增值能力强，具投资性	预期增值能力弱
区位影响	影响力大	基本不受影响

三、房地产专用术语解释及建筑基础知识

1、房地产：

房地产又称不动产，是房产和地产的总称，房产总是与地产联贯为一体的，具有整体性和不可分割性。

2、房地产市场：

一级市场，是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场：

二级市场，是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易：

三级市场，是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。

3、 国土局：

代表国家行使±地所有者职权以及对房地产市场，房地产行业管理的一个政府部门。

4、 商品房：

是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。

5、发展商：

专门从事房地产开发和经营的企业。

6、代理商：

经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告、销售策划等业务提供有偿服务。

7、 土地类型：

按其使用性质划分力居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房月地。

3、 土地权使用年限：

是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，土地使用权期满后，如该主地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。现政府规定：居住用地70年，工业、教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年。

9、 土地使用费

土地使用者因使用土地按规定每年支付给予政府的费用。

10、房地产产权：

是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用杈，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和外分的权利。简单说就是拥有使用该房屋或出租该房屋获取租金收入，出售该房屋获取增值，将该房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等权利。房屋作为不动产，与土地是小叫分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，房屋，开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，但像属于小区绿地等部分的土地及公建，对购房而言，就不具备产权的概念。

11、如何办理产权？

每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，办理过户手续。可以委托中介机构或由开发商代办。

12、房地产产权登记：

指凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。

13、国土局产权登记处：

办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。

14、公证处：

是一个国家的证明机关，是法律公证的机构。

15、房地产证：

是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权的法律凭证。

16、房地产公证：

公证机关对房地产买卖、转让、抵押、赠与、继承等行为的合法性作法律公证。

17、高品房预售许可证：

按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。

18、房地产买卖合同：

是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。所有的商品房销售都须签订此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。

19、房屋所有权：

房屋的所有权为房屋的占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和。拥有了房屋的所有权就等于拥有了在法律允许范围内的一切权利。

20、房屋使用权：

是指对房屋拥有的享用权。房屋租赁活动成交的是房屋的使用权。房屋的使用权不能出售、抵押、赠与、继承等，它包含在房屋的所有权之中。

21、银行接揭：

是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主会付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，偿还完毕后，楼房所有权归己。

22、契税：

是指当房地产所有权发生转移时，就当事人所订立的契约按房地产交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。凡是国有土地使用权出让，土地使用权转让包括出售、赠与、交换都需要交纳契税。契税除了具有一般税收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。

23、印花税：

是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。

24、七通一平：

是指上、下水通，排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。

25、公共维修基金：

公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。

26、房屋买卖所需费用

（1） 交易过程中需交费用：

契税：面积小于（含）120平米缴纳房价款的2％∶购房面积超过120平米，120平米以内部分缴纳房价款的2‰，超出部分缴纳4％。在办理产权证时需交纳（一般由财政局委托房地局代收）。

印花税：房价款的万分之五。（由税务局收取），在双方正式签约后即发生。

交易手续费：小于120平米缴纳500元，大于120平米缴纳1500元。

（2） 申办产权证过程中需交费用（由房地局和税务局收取）

登记费：每建筑平方米0.3元：

房屋所有权证工本费：4元/本：

印花税：5元／件。

（3） 入住过程中需交费用

住宅公用部分共有设备维修基金：购房款的3％；

物业管理蒉及供暖费：供暖费16－18元／平米/供暖季。

（4） 办理按揭须缴纳的费用

律师费：贷款额的0.3％。

保险费：财险保险费＝总房款十年费率礻年限系数。保费一次性交。

建行采用太平洋保险公司，年费率一般为0.56％：

工行采用华泰保险公司，年费率为0.056％：

建行总行，中信采用人民保险公司，年费率为0.045％。

（5） 办理公积金需缴纳费用

评估费：评估价格100万以下部分收取评估结果的0.5％，以上部分0.25％。 ｜

保险费：财险：保险费＝贷款额*年费率*年限系数

综合险∶保险费＝贷款人年限对应系数*贷款额

27、住宅的结构形式：

主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为砖混结构、砖木结构、钢筋混凝土结构。

砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用写筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。由于抗震的要求，砖混住写一般在5 6层以下。

砖木结构住宅：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构佐成的房屋。

钢筋混凝土结构住宅：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其布材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用，并且房间的开间、进深相对较大，空间分割较自由c目前，多、高层住宅多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。

28、住宅的建筑面积：

建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。

29、建筑面积的计算范围和方法：

（1）单层建筑物不论其高度如何，均按一层计算，建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层住宅如内部带有部分楼层（如阁楼）也应计算建筑面积：

（2）多层或高层住宅建筑的建筑面积，是按各层建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外国水平面积计算，二层或二层以上按外墙外围水平面积计算：

（3）地下室、半地下室等及相应出入口的建筑面积，按其上口外墙（不包括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算：

（4）用深基础做地下架空层加以利用，层高超2.2米的，按架空层外围的水平面积的一半计算建筑面积：

（5）穿过建筑物的通道，建筑物内的门厅、大厅不论高度如何，均按一层计算建筑面积。大厅内回廊部分按其水平投影面积计算建筑面积：

（6）电梯井、提物井、垃圾道、管道井和附墙 等均按建筑物自然层计算建设面积；

（7）住宅建筑内的技术层（放置各种设备和修理养护用），层高超过22米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积；

（8）独立柱雨蓬，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积：多柱雨蓬，按外围水平面积计算建筑面积；

（9）突出房屋的有围护结构的楼梯问、水箱闷、电梯机房等，按围护结构外围水平面积计算建筑面积；

（10）两个建筑物之闷有顶盖的架空通腐｀按通廊的投影面积计算建筑面积。无顶盖的架空通廊按其投影面积的一半计算建筑面积；

（11）突出墙面的门斗，眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积；

（12）封闭式阳台、挑廊按其外围水平投影面积计算建筑面积。凹阳台按其阳台净面积（包括阳台栏板）的一半计算建筑面积。挑网台按其水平投影面积约一半计算建筑面积；

（13）住宅建筑内无楼梯，设室外楼梯（包括疏散梯）的，其室外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积：楼内有楼梯，并设室外楼梯（包括疏散梯）的，其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。

根据新的国家级标准《房产测量规范》，10种情况下建筑面积不计算：

（1）层高小于2.20米以下的夹层、插层、技术层和地下室、半地下室：

（2）突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷：

（3）房屋之间无上盖的架空通廊：

（4）房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池：

（5）建筑物内的操作平台、上料平台及建筑物的空间平台及建筑物的空间安置箱、罐的平台：

（6）骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分←

（7）利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建筑的房屋：

（8）活动简易房屋：

（9）与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。

（10）据了解，新的房产测量规范将按精度等级不同，分别允许误差范围为±26、±06、±14,而旧标准允许面积测量误差为1.4。

30、商品房销售面积：

商品房销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积（套内建筑面积）与应分摊公用建筑面积之和。即：商品房销售面积＝套内建筑面积十分摊的公用建筑面积。

31、商品房的销售面获如何计算？

（l） 套内使用面积：住宅按《住宅建筑设计规范》（GBJ96－86）规定的方法计算：其他建筑按照专用建筑设计规范规定的方法或参照《住宅建筑设计规范》计算。

（2） 套内墙体面积：商品房套内使用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙及非共用墙两种：共用墙包括各套之间的分隔墙、套与公用建筑空间投影面积的分隔墙以及外墙（包括山墙）：共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积：非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。

（3） 商品房分摊的公用建筑面积主要包括以下两部分：

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积：各单元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。

公用建筑面积计算公式：公用建筑面积ˉ整栋建筑的面积一各套套内建筑面积之和一己作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室

公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面种各套套内建筑面积之和

分摊的公用建筑面积＝各套套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数

因此，商品房销售面积公式还可表达为：商品房销售面积＝套内建筑面积（卜公用建筑面积分摊系数）。

32、使用率：

住宅套内净面积即使用面积和住宅面积的比为使用率．—般高层塔楼在72％至75％之间，板楼在78％至80％之间。

33、实用率：

实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。

34、怎样计算房屋的使用率？

房屋使用率指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要标准。

在使用率计算方法的选择上，有些采用轴线面积法。这种方法是以房间内外墙的中线为边界计算使用面积，这样计算出来的使用面积包括了外墙的一半面积和全部内墙所占的面积，数值上显得较高，不能完全反映房产实际的使用面积情况令

比较确切地计算方法是在建筑面积的垂础上减去外墙和内墙所占的面积后得出的使用面积△这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积”。它反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。

从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，主要是因为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。而多层住宅基本不存在上述问题，即便有些多层住宅有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率还可进一步提高。

此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、配电室、高压水泵房等。

35、建筑容积率：

是指项目规划建设用地范园内全部建筑面积与规划建设用地面积（项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿她面积、建筑物（构筑物）所占面积、运动场地等等）之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建勾物除外。

36、建筑密度

居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。

37、绿地率

居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。

绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地，即道路红线内的绿地，不应包括屋顶、晒台的入工绿地。

38、辅助面积

辅助面积是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室内净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室等。

39、居住面积

住宅的居住面积是指住宅建筑备层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。

40、使用面积

住宅的使用面积，指住宅各层平面中为生活起居所使用的挣面积之和。计算住宅使用面积，在过去主要用来计算和征收公共住宅房租时使用。采用使用面积的计算，可以全面地反映住宅所有权人与住宅使用权人的租赁关系：但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。

41、建筑面积

住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅楼的建筑面积，则是各层建筑面积之和．建筑面积的计算非常复杂。

不难看出对于一幢住宅楼来说，住宅的建筑面积＝居住面积十辅助面积十结构面积，也可表示为：住宅的建筑面积＝使用面积＋结构面积。当然住宅的公共面积包含在住宅建筑面积之中，是由部分辅助面积和部分结构面积构成。

42、住宅的开间：

在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。住宅开间一般为3.0－3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度、增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。

43、住宅的进深：

在建筑学上是指一问独立的房屋或幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅具有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。在住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远的室内自然光线不足。

44、层高：

住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。

45、净高：

住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高＝层高－楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫“净高’。

46、什么是住宅组团？

我们所熟悉的居住区，从布局上看多是外向开放型的，小区与主要街道没有界线，小区内楼宇成排排列，道路畅通无阻。这种布局的缺点是不但形象单一死板，而且给住户带来不安全感。而住宅组团是一种融合了中式四合院建筑模式的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围合成封闭的空间，由单一的出入口出入，它能给住户带来领域感和安全感，邻里有交往的氛围和空间，空间尺度宜人，让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。

47、何谓生态住宅

生态住宅是运用生态学原理和遵循生态平衡及可持续发展的原则，即综合系统效率最优原则，设计、组织建筑内外空间中的各种物质因素，使物质、能源在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、能源在建筑系统内有秩序地循环转换，获得一种高效、低耗、无废无污染，生态平衡的建筑环境。这里的环境不仅涉及住宅区的自然环境，如空气、水体、土地、绿化、动植物、能源等，也涉及住宅区的人文环境、经济系统和社会环境。培育生态住宅概念主要是在这种观念的影响下，在住宅建设与发展中始终以生态问题力中心，在环保、绿化、安居、道路管网等方面进行系统规划与管理，使住宅区生态环境处于良性循环状态之中。

48、什么是绿色住宅？

“绿色住宅”不是一般人认为的绿化较好的住宅。实际上较高的绿化率只是“绿色住宅”内容的一个方面，真正的“绿色住宅”的内涵是全方位的立体环保工程。它是既适应地方生态丽又不破坏地方生态的建筑。具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。

节约土地资源。新型建材、新型墙体的采用是“绿色住宅”的构成内容。住宅的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖采用发电厂排出的飞灰为重要原料，抗压强度在8兆帕以上，在防水、隔热、隔音和耐震强度上均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通砖的一半，但强度却是普通砖的两倍。

充分利用自然资源。住宅采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量，而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，Tit能节约大量的电能：尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统，都是充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。

垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色环保，与住宅环境息息相关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色住宅”的内容。

49、什么是花园式住宅？

花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一股为高收入者购买。

50、城市居住区

一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模30000～5⒁00人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

51、居住小区

一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模7000～15000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

52、居住组团

一般称组团，指下般被小区道路分隔，并与居住人口规模1000～3000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。

53、居住区用地

住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。

54、住宅用地

住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地含宅间绿地和宅间小路等的总称。

55、公共服务设施用地

一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。

56、道路用地

居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。

57、居住区级道路

一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。

58、小区级路

一般用以划分组团的道路。

59、组团级路

上接小区路，下连宅间小路的道路。

60、宅间小路

住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。

61、公共绿地

满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。

62、配建设施

与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地总称。

63、其他用地

规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。

64、公共活动中心

配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。

65、道路红线

城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

66、建筑线

一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。

67、日照间距系数

根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。

68、建筑小品

既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。

69、住宅平均层鼓

住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值 层。

7o、人口毛密度

每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量 人／ha。

7t、人口净密度

每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量 人／ha。

72、住宅建筑套毛密度

每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数 套／ha。

73、住宅建筑套净密度

每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数 套／ha。

74、住宅面积毛密度

每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积 平方米／公顷。

75、住宅面积净密度

也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积 平方米／公顷 或以住宅建筑总面积（万平方米）与住宅用地（万平方米）的比值表示。

76、建筑面积毛密度

也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积 平方米／公顷 或以总建筑面积 万平方米

与居住区用地（万平方米）的比值表示。

77、住宅建筑净密度

住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率 ％。

78、拆建比

新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。

79、土地开发费

每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用万元／ha。

80、住宅单方综合造价

每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用元／平方米。

81、均价：

将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的“不计楼层、朝向，以2800元／平方米统一价销售”，即以均价作销售价，也不失力引人瞩目的营销策略。

82、基价：

经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以塞价为基数增减楼层，朝向差价后两得出。

83、起价：

某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以一楼或顶楼的销售价为起步价 高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常表为“×××元／平方米起售”。较低的起步价容易引起消费者的注意。

84、一次性买断价：

买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。

85、预售价：

预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，在商晶房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。

86、如何进行户型评判

我们通常所说的一室一厅、两室一厅、两室两卫一厅、三室一厅，就是最为普通的户型，此外还有跃式住宅、复式住宅、高档的花园别墅等。在对户型进行评判时可从以下几方面入手：

看居室的功能分区是否合理，应避免斜角空间，尽可能减少不必要的“死角”面积和交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳定、宽阔感，所以房屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动空间。

房门的开向是否合理，要不影响使用的空间和居室的私密性。

户型的节能要求，他可以减少不必要的日常生活开支。起居室、卧室、书房等人们经常活动的空间采用直接采光，可以节约能源。

单元内不同空间要有相对合理的面积。通常人们购房时所说的“三大一小”，就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室Ⅲ，被认为是较能满足人们日常生活的需要。从居室功能分析，厨房合理的面积下般为4平方米至5平方米之间，厨房不能过于狭小，应有最小宽度。现今住宅设计中推崇的是大卫生间，三居以上居室应设有两个卫生间，—个封闭的设浴盆和大便器，一个开敞的设洗澡盆和摆放洗衣机，解决使用高峰期相互干扰等问题。卧室的合理面积一般应为13至14平方米之间，卧室要有私密性，安静舒适并通风良好。

阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情。

房间的内部净高要合适，现在，绝大部分商品房的内层泽高在2.5米到2.7米之间。需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层高的不满意，确是无法改变的。

另外，除了房间布置，好的户型设计还会充分考虑现有备种家用电器如冰箱、电视、洗衣机、空调、电话的设置，还要考虑将来不断涌入家庭的各种新的家用电器如电脑网络、新的电炊具、新的保健娱乐设施、新的安全防卫设施、救生设施等等的配置，有合理的空间安排和电气设计。建筑材料也是质量较好的新材料、新技术，如50年不变形的隔热隔音的塑钢门窗、防漏防腐易疏通的给排水煤气管道、安全钢化玻璃等等＇以确保房屋的舒适与耐用。

87、智能化住宅如何分类

像所有消费品一样，智能化住宅也会根据软硬件的品质不同，而分出不同标准。

乙级标准

（1） 安全保安系统

实现小区周界的监控和红外线报警防范：火灾与煤气报警：紧急呼救报警：电话线被切断与防破坏报警。

（2） 通讯系统实现住户的至少两对电话线和一个宽带国际互联网络（Internet）插口；可接收有线电视网节目。

（3） 信息服务系统。

实现三表远程计量，计算机网络功能及一些物业管理功能。

（4） 环境控制系统

实现背景音响与公共广播、出入口控制、社区公告版。

甲级标准

除了乙级标准所有的功能外，另需增加一些功能，同时整个系统应是一个由中央控制中心附带数个分控中心构成的集散控制系统：

（1） 安全保安系统

实现可视对讲功能：门禁系统功能：家庭智能化报警增加的功能有：可进衍程序自动化控制功能、可实现室内无线遥控功能、通过电话递行远程遥控功能、电源控制及调光功能。

（2） 通讯系统

实现住户主要房间有独立的信息点，光纤宽带多媒体信息网接入小区，提供外语电视节目。

（3） 信息服务系统

增加实现电子购物、电子图书馆、远程医疗登记等功能。

（4） 环境控制系统

实现家电自动控制功能；公共水电设施监视等功能。

88、层住功能的国际标准是什么

按照国际文明住宅标准，住宅功能不仅要满足最基本的寝、食功能，更要从自然、生态、社会、人文等方面满足现代人对婚姻、家庭、工作、学习、子女教育、休闲娱乐、身心健康、人际关系等多方面的需要。就住宅的室内功能而言，应满足以下基本要求。

（l） 满足分户独立性和保护隐私性原则。要求起居、餐厅、厨房、卧房等主要功能之间的最合理的布局。

（2） 满足使用方便和安全原则。在适合家庭不同成员分室居住和共同团聚的活动空间以及紧急疏散的要求6在建筑构造上，要符合抗震、防火、耐火等级以及预防滑跌和碰撞等保证安全的要求。

（3） 满足现代生活设施进步原则。住宅室内应有排水、炊事、厕所、浴室、燃气、供热、照明、电话线路、数据通讯以及储藏等设施。

（4） 满足现代生活的健康卫生原则。要按国际发达国家住宅设计的要求，制定日照标准、通风标准、厨、厕排气标准和生活垃圾处理标准。

（5） 满足住宅功能多样化个性要求原则。要达到国际文明居住标准，应更多的让居民和用户参与住宅设计。建造空间灵活多变的住宅建筑，采用承重结构骨架固定不

变，分隔构建则可根据住宅要灵活布置，以形成多样化的内部空间。

89、跃层和复式、错层有什么区别？

通常情况，跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层：一般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书房、卫生间等。

复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅（通常是2.7米）高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是在有限的空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。运种做法香港的住宅设计中有一些例子，是为适应其用地、空间极其缺乏的情况而产生的。

复式住宅实际上并不具备完整的两层空间，夹层在底层的投影面积只占底层面积的一部分。夹层可以做成房间，也可以做成跑马廊形式（夹层悬空的一侧不做墙壁或墙面后退，在平面的外边缘有栏杆或栏板，上面的人可以看见下面，下面的人也可以看见上面，形成一种不完全的空间，一般称其为“排空”），与底层之间有视线上的交流和空间上的流通。而跃层住宅的上下两层之间完全由楼板分隔，只通过楼梯联系，和复式住宅的空间是两种不同的类型。

跃层和复式的面积汁算：跃层住宅如果是完整的两层，其建筑面积或使用面积均应是两层的建筑面积或使用面积相加之和。如果跃层部分的高度不够一个完整的层高，可以参照披屋顶使用面积的计算标准：

如：利用坡屋顶作为使用房间时，除必要的卫生条件（漱洗、便溺、采光、通风）外，还应同时具备以下两个条件，方能计入使用面积：使用房间的净高度最低处不应低于1.5米（含）： 使用房间净面积的一半（含）以上不低于2.1米（含）。

满足上述条件的房间其净面积可全部计入使用面积。若房间超过2.l米（含）部分不足房间总面积的2倍计入使用面积。

错层一户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式住宅丰富的空间感。可以利用错层住宅中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式住宅，可以减少挖土的土方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想象得到，所以对于初次进入这种住宅的人有较大吸引力。但错层式住宅不利于结构抗震，而且显得空间零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。

90、买自住房与投资房有什么不同

自住房和投资房因为用途不同，在选择上亦有较大的区别。

首先是房屋价格。买自住房要测算自己的收入水平和承受能力；而投资购房则在投资成本允许的范围内进行选择，并可进行投资组合。

第二是居住环境。自住房对环境质量要求较高，房屋内部和小区环境都要宜人。虽然环境质量高的房屋易于出售，但投资购房主要侧重于投资成本及房屋本身的升值潜力，对环境质量相对要求低一些。

第三考虑未来交化。自住房要求环境相对稳定，以免入住后又要拆迁或改变功能：而投资则不然，要考虑将来城市规划能否令所购房屋升值，不临街变为临街，由住宅变作商铺等。

第四考虑区位价值。自住房在选房前，要考虑是一次性付款还是分期按揭：投资购房虽然也考虑成本，但只要是可控范围内和具有较快交现能力，易实现利润的房屋，将不必过多考虑而应迅速购买。

91、建筑结构

小高层：据介绍，“小高层”并不是一种规范的学术叫法。我们目前常说的“小高层”是指由多个住宅单元组合而成，每单元均设有电梯，大多在7至12层之间的住宅建筑，是介于多层与高层之间的一种建筑模式。6层以下的则称炎“多层”；更高的称为“高层”。

　　塔楼：“塔楼”主要是指以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。通俗地说，塔楼以电梯、楼梯为布局核心，上到楼层之后，向四面走可以直接进入户内。

板楼：板楼由许多单元组成，每个单元用自己单独的楼梯、电梯。但从其外观上看不一定都呈“一”字形，也可以是拐角、围合等形状。

　　板式小高层：板式小高层是由南方传入北京的，在上海、广州等地板楼已经成主流，占到整个市场的80%至90%。专家认为，现在流行的板式小高层比起我们20世纪70年代建造的板楼，有了根本的变化。其一，设备、建材、智能化等都有了质的飞跃；其二，更加注重环境，前后庭院的绿化、园林小品的营造使居住质量有了飞跃；其三，开间增大，户型更趋合理，厨房、卫生间加窗，阳台观景的作用增强，设计理念更为先进。许多项目六层也配有电梯，更加充满人文关怀。

第二部分 产品篇

一、楼盘基本资料解述

发展商简介、楼盘所处区域、区域特色、公共投资与重大建设、教育设施、交通状况、都市发展规划与公共设施、产品的基本数据、楼盘抗性、楼盘特色

二、产品解述

1、 位置：

项目所在位置、区域环境现状、区域规划前景、交通状况、生活方便度、科教文卫分布

2、 配套：

小区内配套、市政配套、商业配套、银行、会所、配套使用收费标准及比较、配套的可达性、配套的可持续性发展

3、 建筑单体：

建筑风格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材质、色彩、结构……

4、 户型：

分区、功能、开间、进深、视野、家具布置、通风、排水、采光、气候调节

5、 设备：

设备、品牌、装修标准、材质、环保、节能、科技含量

6、 规划：

主要技术经济指标、规划特点、日照、通风、区内道路

7、 区内交通：

人车分流、人与车、交通的干扰、车库（位）、管理费用、停放位置、车速

8、 价格：

开盘价、起价、均价、最高价、性价比、折扣、实际支出、装修

9、 结构：

结构特点、施工方法、材质、造价、抗震性、防水性、防火性、耐腐蚀性、

防噪性能

10、使用年限：

各种材料的寿命、材料维护、价格转移年限、折旧与升值

11、面积：

功能、大小、合用性、经济性、紧凑度

12、分摊：

分摊部位、分推率、分摊构成

13、物业管理：

物业公司、介入时间、服务内容、服务成本、服务的可延续性、服务收费标准

14、绿化：

绿化率、绿化形态、绿化功能、绿化规模

15、日照：

规范要求、日照时间、日照质量、间距、外立面与日照

16、通风：

朝向、主导风向、垂直气流、平面气流

17、节能：

采暖系统、保温材料、外墙能耗

18、隔音： ’

噪声、隔音能力及措施、声源控制

19、私密性：

视线干扰、公私分离、动静分离、洁污分离

20、优惠措施：

价格优惠、赠品

21、开发商：

开发商、实力介绍、信誉介绍

22、付款方式：待定

23、施工管理：待定

24、施工进度知会：待定

25、合作单位：

物业管理公司、其他合作单位、设计单位、管理单位

三、项目卖点解述

1、 品牌

2、 强强联合

3、 市场形象与定位（市场形象、目标市场）

4、 区位价值（区位环境、地块资源、区位历史、区位景点、区位规划、区位交通）

5、 创新（产品综合概念创新、文化设定创新、规模创新、规划布局创新、产品功能定位创新、建筑单体创新、景观设计创新、户型创新、公建配套创新、价格创新、宣传推广创新、销售方式创新、物管服务创新、智能化概念创新）。

四、本案优劣势分析

第三部分 市场篇

—、市场调查的工作内容

（一）为什么要进行市场调查

正确制定营销计划、改善经营管理，提高竞争能力、开发新产品及开拓新目标市场。

（二）调查的种类

探索性调查（对企业或市场上存在的问题无法确定时所迸行的调查如问卷）；

描述性调查（找出市场各种因素之间的内在联系，对客观情况如实加以描述）；

因果调查（对市场上出现的某些现象之间的因果关系或测试假设的因果关系的正确性而作的调查）：

预测性调查。

（三）调查的基本原则

准确、及时、计划、适用、经济合理

（四）市场调查内容

1、 市场环境谓查：

（1） 经济环境——人口及结构、收入增长情况、宏观购买力、家庭收入及消费结构变化、物份水平及通货膨胀、基础设施：

（2） 政治环境——有关方针政策，如财政税收金融等、政府的有关法令，如环境保护土地管理城市房地产管理广告反不正当竞争等、政局变化，包括国际和国内政治形势；

（3） 社会文化环境——－居民职业构成教育程度文化水平、家庭人口规模及构成、居民家庭生活习惯审美观念及价值取向、社会风俗。

2、消费者调查：

（1） 消费者构成调查：消费者的数量、年龄、性别、地区、经济收入、实际支付能力、对潜在消费者的调查和发现、经济来源：

（2） 消费者购买行为调查：购买商品房的欲望、动机、习惯、购买数量及种类、消费者对房屋设计价格质量及位置的要求、对企业商品的信赖程度和印象、购买决策者和影响者的情况。

3、 市场情况调查：

（1） 市场的需求和销售量：

（2） 本企业在市场中的状况；

（3） 可开发的领域、潜在需求量。

4、 价格调查：

（1） 影响房产价格的因素：

（2） 消费者对价格的反应：

（3） 企业的不定期价和消费者的反应：

（4） 价格的波动：

（5） 价格政策带来的影响。

5、 广告调查：

（1） 企业促销方式广告媒介的比较及选择：

（2） 广告费用及广告量的调查；

（3） 广告效果的调查。

6、竞争情况谓查：

（1） 竞争企业的数量规模实力：

（2） 竞争企业的市场营销及开发情况：

（3） 竞争产品的设计结构质量服务状况；

（4） 竞争产品的市场反应：

（5） 消费者对竞争产品的态度和接受情况。

7、配合营销的调查：

（1） 1公里范围内的褛盘调查；

（2） 同价位的楼盘调查；

（3） 同一销售时期的楼盘调查：

（4） 将推出楼盘的调查∶

（5） 成功楼盘的调查。

二、市场调查的工作程序

l、 确立调查主题

2、 确定调查范围

3、 确定调查方式

4、 确定调查人员

5、 学习调查主题的相关知识

6、 展开调查

7、 分析与研究

8、 提出报告

三、市场调查经验及技巧

1、 以不同身份介入调查

2、 提问技巧

3、 观察的着眼点选择

4、 以解决问题的方式开展调查

5、 循序渐进的调查

6、 一次调查只设定一个主题

7、 建立同行间的友谊

8、 以理论支持对调查成果的总结

9、 发挥电话的功能进行调查

四、竞争与销售分析

1、 竞争楼盘的分析案例

2、 竞争对手销售对比分析：

销售速度、宣传推广、销售特色、销售环境、销售措施、人员情况、销售政策调整、促销情况、价格情况、销售产品类型特征、销售创新、新产品推出情况

五、本地房地产市场评论

内容以实际整理之当地资料为准。

第四部分：实战篇

—、销售道具运用

位置图、环境图、乌瞰图、透视图、模型、灯箱、旗帜、免费资料、展示品（可分为：平面展示、立体展示、对比展示）、样板问、形象展品（如广场、游乐园等）、纪念品（赠品）、广告牌、门前指引物、展（挂版）：（日照图、分贝图、气流图、气温图）

二、销售资料使用

（一）使用原则：统一管理、个人使用、定期整理

（二）销售手册内容：

1、 五证：商品房销售许可证、土地使用权证书、建设工程规划许可证、施工许可温咏

2、 统一说辞

3、 房源销控表

4、 总平面图

5、 交通位置图

6、 户型图

7、 价格表

8、 付款方式

9、 交房标准及菜单装修方案

10、认购协议书

11、商品房买卖合同标准文本

12、物业公司的简介及管理公约

13、按揭办理办法

14、银行利率表

15、认购房付款一览表

16、办理产权的有关程序及税费

17、入住程序及收费明细表

18、购房费用速算表

19、客户资料表

（三）销售表格运用：

1、 来人来电客户资料调查表

2、 客户来电登记表

3、 来访客户登记表

4、 付款一览表

5、 意向客户登记表

6、 市场调查分析表

三、销售流程图

（暂缺）

四、现场销售基本动作分解

（一）接听电话

1、基本动作

（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，××楼盘”，而后开始交谈。

（2） 通常，客户在电话中会门及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。

（3） 与客户交谈中，设法取得所需资讯。如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。

（4） 最好能直接约请客户到现场看房。

（5） 立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。

2、 注意事项

（1） 销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见《电话接听统一说词》）

（2） 广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。

（3） 广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。

（4） 接听电话以铃声响二下为宜。

（5） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。

（6） 约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。

（二）迎接客户

1、 基本动作

（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。

（2） 销售员立即上前接待（按接待顺序）。

（3） 通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。

2、 注意事项

（1） 销售员应态度亲切，不卑不亢。

（2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。

（3） 若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。

（4） 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。

（三）介绍产品

1、 基本动作

（1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。

（2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。

2、 注意事项

（1） 沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。

（2） 通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。

（3） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。

（四）购买洽谈

1、 基本动作

（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。

（2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。

（3） 根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。

（4） 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。

（5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。

（6） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。

（7） 在客户对产品有70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。

2、 注意事项

（1） 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。

（2） 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。

（3） 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。

（4） 判断客户诚意、购买能力及成交率。

（5） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。

（五）带看样板房

1、 基本动作

（1） 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。

（2） 对样板房格局、功能设置作详尽说明。

（3） 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。

2、 注意事项

（1） 注意保持样板房的整洁。

（2） 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。

（六）带看现场

1、 基本动作

（1） 结合工地现况和周边物征，边走边介绍。

（2） 根据客户所选户型，指出楼位具体位置。

（3） 多找一些话题，让客户始终为你所吸引。

2、 注意事项

（l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。（2） 沿途可以景观为解说重点。

（七）暂未成交

1、 基本动作

（1） 将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。

（2） 将名片递交客户，说明联系方式。

（3） 对有意的客户约定下次看房时间。

（4） 送客至大门外。

2、 注意事项

（1） 暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。

（2） 及时分析未成交的原因，并记录在案。

（3） 根据未成交原因，寻求相应解决方法。

（八）填写客户资料表

1、 基本动作

（1） 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。

（2） 根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。

2、 注意事项

（1） 填写资料应尽量详细。

（2） 客户等级应视具体情况作阶段性调整。

（3） 每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。

（九）客户追踪

1、 基本动作

（1） 工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。

（2） 将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。

2、 注意事项

（1） 追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。

（2） 注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。

（3） 注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。

（4） 二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。

（十）成交收定

1、 基本动作

（1） 要求客户确定房位，选定付款方式。

（2） 凭客户身份证到销控处开《房位确认表》。

（3） 领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交销控备案。

（4） 客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。

（5） 持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。

（6） 将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。

（7） 约定正式签约具体时间。

2、 注意事项

（1） 客户下走前先通知销控，确认房位无误。

（2） 客户交定金时确保财务在岗。

（3） 《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。

（4） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。

（5） 送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。

（十一）换房

1、 基本动作

（1） 将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。

（2） 及时通知销控。

（3） 客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。

（4） 重新填写《认购协议书》。

2、 注意事项

（l） 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。

（2） 尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。

（十二）退房

1、 基本动作

（1） 了解客户退房原因，采取补救措施。

（2） 客户非退不可时，明确定金可退。

（3） 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。

（4） 收回客户持有的原《认购协议书》。

2、 注意事项

（1） 客户提出退房时尽量挽回。

（2） 若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。

（十三）签订正式商品房买卖合同

1、 基本动作

（1） 核对客户身份证，审核其购房资格。

（2） 逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。

（3） 与客户就合同内容达成一致后，认真填写。

（4） 合同填写完后，交给主管审核。

（5） 甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。

（6） 通知客户前来领取登记过的正式合同文本。

2、 注意事项

（1） 正式签约前先要填写《客户付款一览表》，并交由财务审核。

（2） 对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。

（3） 由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。

（4） 签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。

（十四）交首付款

1、 基本动作

（1） 根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。

（2） 客户交款前，及时通知财务。

（3） 若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。

2、 注意事项

（1） 让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头：

（2） 督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内：

（十五）催付分期房款或办理按揭

1、 基本动作

（1） 根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。

（2） 督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。

2、 注意事项

（1） 对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。

（2） 对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。

五、按揭办理流程图

（暂缺）

六、办理购房手续

（一）办理认购手续

业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。

1、 个人提供身份证；

2、 公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。

（二）办理合同手续

交首期楼款后与发展商签订买卖合同。

1、 楼款收据：

2、 代理费收据：

3、 身份证。

（三）办理按揭手续

交清首期楼款与发展商签订买卖合同。

1、 填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：

2、 银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：

3、 公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：

4、 业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。

注：具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。

（四）办理公证手续（国内人士可免做公证）

1、 提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：

2、 个人还须提供身份证：

3、 公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：

4、 办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。

（五）办理入伙手续

1、 提供楼款收据、合同复印件：

2、 到管理处领取钥匙；

3、 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。

（六）办理房产证手续

到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。

1、 转移登记申请书（在产权登记科领取）；

2、 《商品房买卖合同》：

3、 付清房款证明：

4、 购房发票复印件：

5、 身份证明：个人身份证复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份证矿“同时交纳房价款0.05％（外加5元印花税票）及房价款的0.1‰的登记费后，即可领取《房地产证》。

七、销售特殊情况处理

1、 催款：

按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。具体操作如下：

（1） 五天：发催款信

（2） 十五天：发罚息通知书

（3） 三十天：发收房通知书

2、 变更付款方式：

（A） 前提：签订合同前

（2） 关键：认购时间的长短与折扣的关系

（3） 操作：无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理签名认可。

如：按揭———次性付款：客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款——按揭：给予按揭折扣。

3、 换房：

（1） 关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：

（2） 签订合同前：如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；

（3） 签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：换出的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。

4、更名：

对外宣传，不予更名。

操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。

以下凡种情况更名建议处理方法：

（1） 签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。

（2） 签订买卖合同至国土局备案前：仅给直系亲属更名：若为其他情况给予更名，则收取0.05％更名费。

（3） 国土局备案至初始登记：直系亲属收取0．05％更名费；其他关系收取0．1％费用。

已办理按揭者不能更名：申报初始登记后不能更名。

5、 退房：

（1） 原则：不接受退房。

（2） 操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款1％手续费请业主提交申请书。

合同后：按合同条款执行。

6、 工程变更：

（1） 尽量不要接受工程变更要求。

（2） 操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施工。

（3） 由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。

第七部分 管理篇

一、客户信息管理目的：

l、 简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作：

2、 加强对销售人员的业绩考核力度；

3、 及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据：

4、 对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考：

5、 实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；

6、 相关内容上报地产公司营销中心，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。

二、客户资源管理

（—）销控管理

1、操作程序

（1） 售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；

（2） 及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。

2、销售统计

（1） 将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；

（2） 对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。

3、销售动态及广告效果监控

（1） 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；

（2） 通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。

（二）意向客户资源管理

1、 销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况：

2、 根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；

3、 为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。

（三）订金客户管理

1、 客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；

2、 对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；

3、 业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据：

4、 定期可出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；

5、 特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。

（四）签约管理

1、 签约客户管理

将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

2、 签订合同管理

客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

（五）资金回笼管理

1、 客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。

2、 将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。

（六）问题客户管理

对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。

三、填报规定

1、 每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售主管负责整理并汇总成《销售国统计报表》；

2、 每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；

3、 销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析＇进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；

4、 《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报营销中心；

5、 报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。

四、销售统计、客户资源管理相关表格

1、 销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表

2、 销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表

3、 销售房型、价格、面积、楼层统计表

4、 销控房位统计表

5、 房源控制表

6、 房位确认单

7、 认购协议书

8、 意向客户登记表

9、 业主登记一览表

10、契约签署一览表

11、客户交款情况明细表

12、客户换房、退房一览表

13、已购房户资料分析表

14、未签约客户一览表

15、延期付款客户一览表

16、问题客户一览表

17、特殊优惠客户一览表

18、询问重点分析表

19、来人未购因素分析表

20、来人购买因素分析表

笫八部分 技巧篇

—、现场氛围控制

1、 咨询场所或谈判场所：

（1） 亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。

（2） 展示力一展示特色、展示形象。

（3） 感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。

2、 签约场所：平静、理性、平等。

3、 投诉场所：低调、说服、不声张。

4、 促销场所：热闹、人气。

5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。

二、销售误区预防

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双嬴策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。

1、产品介绍方面

症状：

（1） 产品介绍不详实；

（2） 被动式的介绍；

（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。

原因：

（1） 对产品不熟悉：

（2） 对竞争楼盘不了解：

（3） 对房地产业务知识掌握不足：

（4） 工作缺乏主动积极性。

应对：

（1） 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节：

（2） 加强训练，不断修正自己的销售措词；

（3） 加强与竞争对手、上司、同事的交流；

（4） 在工作中，加强投入感。

2、承诺过度或不足

症状：

（l） 开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标：

（2） 销售人员给各自客户的承诺不一。

原因：

（l） 开发商未能正确估计服务标准：

（2） 销售人员对标准把握不严或不准：

（3） 销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。 －

应对：

（1） 开发商提供切实的标准；

（2） 销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；

（3） 销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示；

（4） 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议； （5）所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核；

（6） 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

3、客户追踪方面

症状：

（1） 客户抱怨不知楼盘进展状况；

（2） 开发商不能及时了解客户动态；

（3） 客户出现不正常流失。

原因：

（1） 对客户服务重视程度不足；

（2） 自认为对客户进行追踪成效不高；

（3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲：

（4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。

应对：

（1） 建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪：

（2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理；

（3） 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略；

（4） 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；

（5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。

4、销售道具运用不善

症状：

（1） 客户难以找到售楼部：

（2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。

原因：

（1） 销售道具的设计不合理：

（2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能：

（3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。

应用：

（1） 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能：

（2） 熟悉并正确运用各种销售道具：

（3） 注重团队配合，营造现场气氛。

5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状：

（1） 客户下定迟缓：

（2） 客户拖延付款：

（3） 客户拖延签约：

（4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。原因：

（1） 客户对产品不了解，需要作比较：

（2） 选择范围广范，难以取舍；

（3） 资金周转不开；

（4） 对所定的房屋仍有怀疑：

（5） 想通过晚签约，以拖延付款时间：

（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。

应对：

（l） 针对客户的问题，作详细解释；

（2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心：

（3） 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；

（4） 梳理工作环节，加强团队合作：

（5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。

6、铺售控制管理失误

症状：

（1） 一房二卖；

（2） 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握：

（3） 客户抱怨被区别对待。

原因：

（1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；

（2） 销售人员自己疏忽，动作出错：

（3） 价格制定不合理；

（4） 推出节奏不合理；

（5） 市场的反馈未能及时向销控反映；

（6） 不同客户受到的服务程度不同。

应对：

（1） 协调客户换户，并可给予适当优惠；

（2） 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；

（3） 务必当场解决，避免官司；

（4） 加强工作检查，运用先进设备，多层次临控；

（5） 重新调整价格体系：

（6） 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；

（7） 加强其它部门同销售部的联系；

（8） 下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。

7、客户流失

症状：

（1） 客户退房：

（2） 客户投诉。

原因：

（1） 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决：

（2） 确实不喜欢；

（3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；

（5） 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。

应对：

（1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；

（2） 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；

（3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；

（4） 抬高客户退出障碍；

（5） 加强对退出客户的服务工作；

（6） 认真处理客户投诉。

8、购房优惠方面

症状：

（A） 客户一再要求优惠：

（2） 客户间优惠不同。

原因：

（A） 客户知道先前的客户成交有折扣；

（2） 销售人员急手求成，暗示有折扣；

（3） 客户有打折习惯；

（4） 客户是亲朋好友或关系客户；

（5） 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。

应对：

（1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

（2） 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；

（3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里；

（4） 订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

（5） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传：

（6） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；

（7） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

（8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。

三、通用技巧

1、 客户初访时的策略

（1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。

（2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。

（3） 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。

（4） 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。

（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。

（6） 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。

2、 分析顾客：

（1） 有意购买，并有既定目标；

（2） 有意购买但无预定目标或购买目标不具体；

（3） 随意逛逛；

（4） 市场调查；

（5） 不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备；

（6）对比、考察。

3、 介绍楼盘：

（l） 介绍楼盘的情况：

（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不必要的怀疑；

（3） 突出楼盘卖点；

（4） 利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客；

（5） 适时、适度地传达开发商理念。

4、 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素：

（1）安于现状，不愿接受推销；

（2）有过不愉快的推销经验；

（3）不了解产品的好处；

（4）没有察觉到潜在需要；

（5）本处产品缺乏吸引；

（6）突然事件，中断购买过程。

5、顾客有意向时的不自觉信号：

（1） 讨价还价，要求打折扣；

（2） 仔细查看产品的瑕疵：

（3） 再三关心产品的某一优点或缺点；

（4） 开口询问同伴对产品的意见；

（5） 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；

（6） 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；

（7） 突然间变得有点盛气凌人；

（8） 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。

6、促成交易的技巧：

（l） 帮助顾客二选一（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）；

（2） 利用准顾客怕买不到的心理；

（3） 欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客；

（4） 将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效；

（5） 制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录；

（6） 擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生子话最有份量；

（7） 顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买；

（8） 通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）；

（9） 与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值的东西，此时可让顾客多为一些该方面的话题；

（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色；

（11）提供参考资料，相关证书，资质证明；

（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实；

（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客；

（14）请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）

（15）联合与顾客交谈，个个击破策略；

（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户；

（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触；

（18）对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾客的成交率；

（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说；

（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量；

（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离；

（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维；

（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群；

（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退。

7、完成交易的适合对机

（1） 客户表露出想购买的意图时，运就是最适合完成交易的时刻。因为，一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。

（2） 有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。

（3） 不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。

（4） 当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响客户对购房的决心和信心。

8、完成交易

当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。

（1） 反复所提优点与缺点的比较。

（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法。

（3） 暗示这可能是最后的购买机会。

（4） 引述一个满意客户的事例。（升值）

（5） 将客户选择的范围缩小。

（6） 直接请客户落订。

第九部分 提高篇

—、售楼员五忌

售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住：你说什么客户不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一印象。

一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：

1、 忌欺瞒客户

（1） 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决闷题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）。

（2） 转化、软化弱点，但不回避（离路口较远＇但安静干净）。

（3） 不夸大和霍造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）。

（4） 对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）。

2、 忌怠慢客户

（1） 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）

（2） 利索、高效、勤力，愿力客户吃苦。

（3） 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）。

（4） 一视同仁。

3、 忌心浮气燥

（1） 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容。

（2） 收抬心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。

4、 忌贬低别人的楼盘

（1） 莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子。

（2） 勇于承认对手的长处，有助于羸得信任（其它发展商也在此开发，证明这己有发展前景且利于配套完善）。

（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。

（4） 肯定对手的优势，带出缺点。

（5） 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。

5、 忌过桥抽板（打完斋不要和尚）

（1） 买前热情如火，买后冷淡似水。

（2） 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关子入住或其它与你不内容），你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友。

（3） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的。

二、销售主管工作失误应对策略

1、 市场营销概念障碍：

误以为市场营销就是顾客服务一误以为市场营销就是推销和广告，结果广告赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上。

2、对信息挟贬深度分析：

是技能障碍的一种表现营销经理不憧得哪些信息是必须掌握的，也不懂如何通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各占多大份额。

3、工作失误应对策略：

（1） 失误：销售人员常对下达的命令、企划部推出的促销案不敢苟同，或全无信心或诸多抱怨，不力主动地执行。

原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方面不足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划制定不周。

解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案。

（2） 失误：下达命令销售人员不知从何处下手，信心不是或一味蛮干，结果效率不佳。

原因：细分的动作描述及任务分解不充分。销售人员能力、经验对策略不能深入理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感。

解决：责任到人，量化评估，定时检查

（3） 失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下.

原因：制度缺陷

解决：修正制度

（4） 失误：有些销售人员总是毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，其他人员道遥自在，工作漏洞百出。

原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人员的依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把握不准。

解决：授权，考虑对不同人员的授权方向；个别沟通。加大培训力度，使销售人员真正发挥责任心积极性和产生成就感；执行检查复命奖惩制度。

（5） 失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞。

原因：主管过分谦和，奖罚不明；主管过分严厉，销售人员自认为受不公平处理，被迫消极对抗或离职率高。

解决：塑造自身威信（8小时之内与8小时之外的区别）、人格魅力（工作能力、学识、权威、信用、诚实、努力）、综合素质（沟通能力、工作思路、业绩）。

（6） 失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方式，造成销售波动。

原因：主管对于客户服务及客户信息不了解，过份依赖于销售人员掌握客户资料。

解决：客户资料的收集整理作为专项工作单独提出。经常组织销售人员对分析进行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。定期对客户进行沟通。

三、营销公关危机的应对原则

（—）公关危机的存在

要做房地产，必须做好被投诉的准备，作为常人的消费心理，买了大件之后总爱犯嘀咕，再者，房地产开发枝节甚多，有时难免有些疏漏，所以才会有70％这么高的“不满意率”。从购买角度来说，后悔率更会高达90％。

（二）营销公关危机的应对原则 ｜

房地产营销危机指房地产企业由于顾客投诉、媒介曝光等突发事件，面临强大的公众舆论压力和危机接连而起的营销环境，导致楼盘销售无法正常进行。出现这样的公关危机引发点，往往是客户认为销售承诺明显失信或具有欺骗性，例如在楼盘配套、入住时问、建材标准等问题上在打折扣，造成这样的局面有多方面的因素。

外在的原因是楼盘存在的问题确实有着不可抗拒的客观因素。珀在的原因是房地产企业疏忽、失误甚至是违规操作的主观因素。此外，也有可能是客户对销售承诺的误解，某些单位和人士报复重伤及不当的竞争手段。

对待房地产营销中的公关危机应遵循如下原则：

1、 预测的原则

房地产营待人员应该把观测营销中的公关危机作为营铸工作的一部分。特别要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待客户反映的意见，沟通融洽方方面面的关系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个从量变到质变的过程，故应尽可能将各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。对公关危机的征兆主动查处，认真防范，大多数危机是可以避免的。

2、 及时处理的原则

公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。应迅速掌握所需资料，制定适时处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容：

（1） 分析产生危机的背景和症结：

（2） 客户和其他公众卷入危机状况和发展趋势：

（3） 危机传播的主要内容和渠道；

（4） 解决危机的条件和方法：

（5） 与各类公众沟通对话的形式和途径：

（6） 当事人纠葛的解决。

3、 真实真诚的原则

房地产企业在处理公关危机时，无论是当事人、新闻媒介、上级领导还是内部职工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素引起的危机事件，必须真诚的承认错误，勇于改正错误，设身处地的为当事人着想，绝不能玩弄舆论，敷衍了事。

4、 缓和矛盾的原则

房地产企业在处理公关危机时，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危机事作常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立。对新闻媒介的正确批评报道，应持欢迎态度。即使出现某些枝节问题纠缠不休，更没有必要站在新闻媒介的对立面。

5、 形象修复原则

公关危机处理得当可以变坏事为好事，使公众在舆论关注的情况下看到企业的责任感，应抓住企业在正确处理危机事件中知名度大增的契机，平息风波，挽回影响，使企业形象及早修复，促迸销售。

横看成岭侧成峰，视角不同导致分歧本属正常。而且，某城市还出现了一些专门召集业主集体投诉并以此牟利的“职业杀手”。发展商要以预防为主，然而问题一旦出现，切忌“如临大敌”，摆出辩论的姿态，有了矛盾，也别忘了对为主上帝要讲真诚。尽管有些报道不实，但切忌试图与握有舆论大权的媒体作战。变“危机”为“转机”才是房地产经理最高的公关境界。