设计理论：互联网产品之用户体验特质分析

从图上可以看出，用户和产品的相互地位发生了更替。这几乎是所有产品所经历的正常发展阶段，但移动互联网的低门槛和闪电般的传播速度极大地加速了这个过程。在前期，产品是以实现既定功能为目的进行设计和生产，而用户是作为一个后续的角色围绕着产品进行积极的学习、研究，从而成功的使用。很快随着产品数量的爆发式增长，用户和产品的位置发生了颠覆性的改变：用户被各式各样的产品包围了。用户从使用者一跃成为了产品的定义者。
那么这种地位的改变产生了什么样的影响？当用户拥有前所未有的选择权时，他们对于产品的态度发生了极大的变化，见图2。

用户开始是以一种慎重的态度来对待产品的。他们对产品尊重信赖，当出现问题的时候，往往会把责任归咎自己，并付以更大的努力来重新学习（资料来源：设计心理学）。而现在，用户特别是年轻用户敢于理直气壮地说：“这个产品太难用了。”“这个产品不适合我。”“我不喜欢用这个。”
这也和整个社会的发展有关，消费者们正变得越来越自信和自我。他们已经开始认识到，自己才是这场产品盛宴的主人。他们理所当然地越来越挑剔，准备随时宠爱或抛弃各种产品。在这种情况下，产品从被动等待转换成了主动迎合，面貌和气质的变化就可以预料到了，见图3。

产品与用户的关系变化引发了用户对于产品态度的变迁，从而又带动了产品气质的改变。整个过程对产品的影响非常巨大。

3. 产品举例分析
我们来看一个具体的产品。“blog”一词正式出现于1999年，在2000年到2010年中期，博客成为了主流（资料来源：博客发展简史）。但在过去五年里，随着社交媒体和社交网络的爆炸式发展，博客的地位开始迅速减退。微软于2010年开始关闭MSN旗下Space博客服务（资料来源：computerworld.com），而形成对比的是微博成为冉冉升起的一颗新星。无论是国外的twitter还是国内的微博，都早经成为网络用户的热捧对象。从功能来说，它们都是用户用以记录并表达自己看法的平台，那么是什么导致了两者在市场上的如此大的差异？首先让我们从表1里分析一下它们的几个明显区别。

从这个对比表格，我们可以理解到很多东西。如果简单地从表象来看，可以说两者的功能有所不同，微博的门槛更低。因为用户在写微博的时候，心理和身体的负担都相对更小：花的时间少，花的精力也少。如果思考只是停留在这里，那么就无法把握到本质的东西。从更加深层次的角度来看，博客和微博要满足的用户需求区别不大：都是表达自己的想法，和别人交流。那么用户更喜欢用一种什么样的方式来表达和交流？或者说什么样的方式更加易于被用户接受？
我们在生活中和别人表达和交流的方式有很多，闲聊是一种，演讲是一种，讨论是一种…相对来说，我们可以把博客看作是演讲，微博看成是闲聊。演讲是正式的，有准备的，是单向为主的，而闲聊是短小生动的，随意的，互动性更强的。把这些特征反映到产品里，我们就能很自然地理解了这两者在功能，使用行为等种种特征上的差异，更能清晰地表明为什么微博的使用更加广泛：不是人人都爱演讲，但是人人都会闲聊。
微博小巧的信息量也符合了更少的思考和更加随意的态度。种种这些呈现出了相对博客而言更加休闲自然的产品使用情境，以及更加轻松自由的产品气质，而这种气质又可以发散引导出更为灵活开放的功能。正是这种灵巧活泼的使用行为符合用户碎片化的生活和使用情境，气质又符合用户自然交流时的心情和情境，因此用户从身到心都能更容易，且更愿意接触并使用。
虽然微博的气质使得它更容易受到普通用户的欢迎，我们也必须看到，博客仍然拥有它的一席之地。因为它也拥有自己独到的使用情境：博客更适合用户通过思考的，较为完整的叙述。因此与其说是重在交流，更多的是在展示自我。同时我们审视市场上成功的各种产品，会发现它们都有不一样的、符合用户某种情境下的气质，这些气质引发了功能和交互设计上的差异。
图4展示了使用情境，产品气质，功能和交互设计等之间的关系。

以下试着根据图4分析一下几大不同定位的社交产品：
Linkedin
使用情境：由于工作需求与相关人士建立联系。
气质: 正式的，安全的，专业的，深思熟虑的。
特色功能/交互：请求加联系的身份选择，相互推荐，搜索游览，乏味但实用的设计。
QQ
使用情境：与认识、不认识的人自由聊天，玩乐。
气质：放松的，打趣的，生活的，开放的。
特色功能/交互：搜索在线好友，QQ秀，好友同步听歌/看直播，各种游戏，活泼鲜艳的设计风格。
Path
使用情境：与信任的好友随意的交流。
气质：较为低调的，在信任环境下的分享，更加自然真实的。
特色功能/交互：好友数量限制，分享内容和书籍，“推动”好友分享功能，温馨友好的设计风格。
这些产品的气质都符合了用户不同情境里的需求，从而引发了产品功能和设计上的各种区别，同时也导致了用户使用量的区别。打个比方来说，我们去高级餐厅陪客户用餐和去路边小店吃个便饭，虽然都是吃饭，但是因为情境不同，我们的期待和心态也完全不一样。高级餐厅里应该是矜持的，优雅的，而路边小店里则是随便的，不在意的，更加质朴的。它们都有自己的市场，但是路边小店的需求量会更多。
4. 新时期的产品气质建议
从前面的分析我们已经可以窥视到互联网产品特性的一些发展路线了。当进行互联网产品的规划时，首先应该根据产品使用情境确定产品具体的气质，再围绕着气质展开进一步的各项功能、交互的设计，而不是直接从技术上开始规划或简单地对于其它成功产品进行模仿。只有具有真正符合用户心理的气质的产品才能恰如其分地满足用户需求。在新时期里，这些气质是更受用户欢迎的：
4.1 平易近人的
如今没人愿意再搭理一个高高在上的产品，特别是对于充满个性的年轻人来说。平易近人的应用能让犹豫不决的用户产生极大的好感和惯性。在这里，可以把它至少理解为两个方面。
走到用户中去：有调查显示，在16-24岁的人群中有43%的人主要通过诸如Twitter、Facebook等社交媒体获取信息，而非谷歌等搜索引擎（资料来源: Reuters Institute Digital Report）。现在的用户已经从传统的主动搜索内容变成了习惯于被动的等待被分享，见图5。“伸手党”的出现更加证明了这一点。

各大品牌在微博上和用户们交流也是平易近人的体现。这种做法极大的消除了品牌的距离感，更容易获得用户的好感。但是如何巧妙地，不让用户反感的影响用户是一个要点，要避免热情变成了骚扰。
更低的使用门槛：产品越容易使用，那么就越可能赢得更多的普通用户。纵观各大产品的发展路程，我们可以很清晰的看到这一点：密码输入到指纹输入再到人脸识别，语音输入的发展成为热点…不仅仅是在实际使用上容易，产品还必须看起来就很容易使用。如果产品给人感觉有难度，那么有些用户甚至不会给予首次试用的机会。
平易近人对于普罗大众来说，是非常重要的一个产品气质。但是对于那些专业的或者是狂热的小众群体，情况又有所不同。如Adam Tensta以一种相对特别的方式在网络上发布自己的最新歌曲：在这个平台上每次只允许一个用户收听这首歌。 因此想要收听最新单曲的歌迷们必须在网络上登记排队（资料来源: trendwatching.com）。 这种故意增加用户使用难度的做法相当少见，并仅限于那些有信心让忠实用户乖乖忍耐的产品。
4.2 直白的
含蓄内敛的时代已经过去了，用户已经没有耐心和兴趣再去进行层层探索。越是清晰直白的表现越容易得到用户的认可。这里包括但远超传统意义上所说的“易用性”和“易学性”。至少可以从这几方面来理解：
从架构上来看：复杂的层级逐渐被抛弃，扁平的信息架构更容易被用户接受。
页面展示：能在一页上显示的内容尽量浓缩在一页上展示。尽可能地减少用户的点击，翻页，滚动，等操作。开新窗口一定要慎重考虑。
首页内容：这是用户感知产品的关键。一个好的，直白的首页，能让用户很快的明了产品的功能和使用方式。模糊不清的首页只会让用户觉得困惑和愤慨。
清晰的引导：在需要用户做选择或填写的时候，有必要给出非常清晰明了的指示或指引，减少用户的思考时间。如填写的格式，内容等。
4.3 善解人意的
对于当今的用户来说，网络上海量信息的冲击不可避免地成为一项主要的困扰。不怕信息少，只愁内容多。不停的更新，升级，加推往往令用户烦不胜烦。这个转变过程见图6。

如何善解人意地对内容进行有效的管理识别，防止海量内容成为用户的困扰已经成为了新的研究课题。我们可以发现很多产品都在这方面做了很多尝试：从数据分析来智能推荐，包括现在加入的社交推荐功能等，都是在这一领域的探索。与其提供更多更全的内容，对于一般的产品来说，不如摒弃一部分，只留下或者只推荐展示用户可接受的信息量，当然这些信息量是用户真正需要并感兴趣的。
4.4 活生生的
虚拟网络和现实生活是一对反义词。但是如果能把虚拟的网络产品巧妙地融入到现实生活中，并对现实生活产品直接的影响，就能极大地丰满产品并增加用户的粘性。如C& A品牌在巴西的各个门店推出了一种特殊的衣架，这种电子衣架集成了Facebook的功能，可以实时显示这件衣服在品牌的Facebook商店被网友“赞”的次数，这使消费者可以看到特定商品的受欢迎程度（资料来源: trendwatching.com）。
越能对实际生活产生影响的产品越容易引起用户的注意，因为用户可以活生生地感知到产品。未来会涌现出更多新的交互表达方式。
以上几点是对当今互联网产品气质的一些大的建议。而针对不同情境的产品，用户在使用时的心理和预期会有所不同，那么对产品更为具体的特质也会有不一样的需求。这就需要我们在以上几点大的气质方向上做更为具体详细的修订。总体来说，而那些越贴近人们真实生活的气质越容易引发爆点。
5.小结
这是一个更好且更快的时代。对于互联网产品来说，用户达到了前所未有的挑剔。他们没有耐心来比较，学习，也不会给予产品太多的机会。在有关记事本研究项目里有用户说道：“如果我失败过两次，我就不会再试了。”在这种严苛的环境下，对产品的要求非常高。如果能针对用户的使用情境准确地找到产品应具有的气质，就能对产品的规划进行更为精准的定位。
随着时代的发展，人们的心态，价值观发生了改变，并且将会继续改变下去。用户对产品态度也会随之改变。我们要保持一种警惕性，随时关注，敏锐发现，这样才能在发展的大潮中占据更加有利的位置。