营销策划理论：创意服务

台湾商神“塑胶大王”王永庆，出身贫寒，起家于米铺。当时嘉义米铺经营市道艰难，王永庆200 台币起家的米铺，不仅开得晚，无名无声，规模也是全嘉义最小的。因为资金困难，店面不得不选择在一个偏僻的深巷子里。然而他的米铺生意却越来越红火。

卖米看似平常无他，然而初当掌柜的王永庆却有其独特的卖法。当时市面米质差，王永庆便雇人把夹杂在米中的糠砂统统挑捡干净，同样的价格，王永庆卖的米的质量先是高人一筹。为了扩大铺的客户覆盖范围，王永庆率先推出送米上门服务，他帮助买家把米倒入米缸中，同时记下米缸的容量，在问清楚买家的日消耗量后，便可以在买家快用完时自动送货上门。每次送米，王永庆还要帮助买家先淘出旧米，清洗米缸后，把新米放在下层，旧米放在上层。仅是送米，王永庆就玩出不同新花样。

收米款王永庆也与人不同，碰到顾客手头紧时，王永庆并不马上收钱，以免尴尬。而是记着顾客的发薪日，在那一日向顾客收米款。王永庆每发展一个顾客，便成为他永远的客户。与其他米铺不一样的质量，不一样的服务，不一样的信用，一传十，十传百，王永庆的米铺生意自然越来越旺。

同样是卖米，每一个平常普通的环节，聪明的王永庆都赋于它不同的内容、新的内涵。一方面他不断地满足客户需求，推出优质的产品和周到的服务；另一方面他还能深化需求，推出让顾客感受到他体贴入微的创意服务。服务奠定了王永庆生存的基础，创意服务提升了米铺的生命力。

米铺如此，地产经营亦然。地产经营，过程形式上是楼盘产品生产过程，实质上则是连续的服务过程：从项目策划设计，从物料采购到工程施工，从销售租赁到物业管理，每一阶段都包含不断提高业主生活质量的服务。我们只有使这些服务能切实地满足业主的需求，我们才会立足市场；也只有使这些服务富有创意并形成领先之势，我们在市场上才会有竞争力。

地产发展商提供给客户的不是仅仅由钢筋混凝土构造的住宅，而是满足客户住的需求，我们为使客户享受温馨惬意的家庭生活创造条件。所以一切有价值的服务的前提是对目标客户的准确定位和对客户需求的深入了解。金地早年在深圳获得成功的金地海景花园，准确地定位以二次置业的客户，设计出以大户型、欧陆情景的庭园和海文化主题广场公园为特点的住宅产品；获得更大成功的金海湾花园，同样成功地抓住了客户对雄奇壮阔的海景资源的需求，开发出以海文化为主题的新生代豪宅；金地·格林小镇定位于城市活力阶层，针对客户重视住区环境的需求，提出了以现代北欧小镇和“四季翠园”为主题的，为客户全面提升生活品质的开发理念。所以，从这个意义上说，产品本身就是服务的一部分。

创意服务从何而来？来自于搭建从客户购买住宅到拥有家的桥梁，来自于深入考虑客户生活的每一个细节，为客户解决生活中出现的问题。有了这样的思维，服务的“创意”才会“才思如泉涌”。在金地翠园，为了解决白领阶层工作繁忙，无暇顾及很多家务琐事的难题，推出了临时照管小孩的“四点钟幼儿园”服务；考虑到客户没有更多精力独立进行装修，提供了供客户选择的装修套餐和以低于市场的价格为客户采购装饰建材和家用电器的附加服务；为了建立物业管理服务快速响应机制，推出了24小时维修服务体系，等等。在金海湾花园的物业管理中，为了充分尊重业主生活的隐私权，提出了星级酒店式的“影子物管服务”理念。甚至在经济形势不景气之时，由企业提供资金帮助经济条件恶化的业主延长按揭还款年限等。依靠产品的创新，更是依靠服务的创新，才使金地始终保持着领先一步的优势。

善待客户就是善待自己。一个满意的客户不仅会可能再次购买这个品牌的产品，会积极为你传播口碑，还会真诚地告诉你如何改进产品和服务。除了员工，我们也将客户看成金地最宝贵的资源。所以不难理解，为什么金地提出“顾问式销售”的营销理念，不把推销产品作为主要目标，而把每一次接待顾客，为客户提供置业咨询当成了解客户需求、改进我们工作的起点。通过正在运作的金地·格林小镇和金地国际花园，我们相信，我们能够积累更多北京消费者对居住需求的最直接认识，随着金地北京客服中心的建立，我们还会有更多的服务创意诞生在北京。

服务没有止境。在竞争日益激烈，市场日益成熟的情况下，创意服务尤其重要，而且向我们提出了更高的要求。因为服务也是容易被模仿的，要保持我们独特的优势，就必须不断地提供更高水准的创意服务。不过换个角度思考，服务创意能够被模仿，能够让更多的消费者享受到，何乐而不为？